今年的“3.15”显得格外不同。一方面，全球经济萎靡不振，国内市场需求下滑，中国家电企业在逆境中寻求突破转型，共同举起的竞争利器正是售后服务;另一方面，中国社会在微博的推动下迎来“信息爆炸时代”，消费者与时俱进，眼光毒辣，行为犀利，厂家的小小瑕疵在庞大的舆论漩涡中或成溃堤之蚁穴。

于是，中国家电企业瞄准的“服务竞争”，真真正正是柄锋利的“双刃剑”。

共举服务营销

近年来，随着家电行业迅速发展和产量增长迅猛，在 “家电下乡”、“以旧换新”等政策的引导下，城镇居民家电拥有量已趋于饱和，农村市场保有量也飞速提高。经历了2009年下半年至2011年上半年的超高速扩张之后，中国家电企业更是集体意识到，转型升级势在必行。《电器》记者在与众多家电企业高层的沟通中发现，转型升级的必要手段，除了追求核心科技的创新发展之外，就是依靠服务来打造“长盛品牌”。于是，海尔在售后服务方面依旧有着出色的发挥并在持续进步，格力、美的等空调企业的售后服务承诺越来越高调，美菱甚至将“品质服务”上升到企业核心经营理念的层次……用美菱总裁王勇的话说，“未来的竞争就是服务的竞争”。

值得一提的是，中国家电企业将售后服务作为战略重心的举动，在2011年下半年变得更加密集。随着中国经济宏观调控政策发挥效应，房地产市场陷入低迷。中国家电企业在历经两年高速发展之后，陷入市场需求下滑的逆境。在主营产品同质化严重、利润持续下滑的形势下，售后服务受到越来越多企业的重视——逆境之下，服务营销成了重要突破口。

甚至，有业界专家称，家电售后服务这一市场规模高达100亿元。

中国家用电器协会秘书长徐东生表示，随着行业发展到一定阶段，特别是企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，售后服务将承担起更多职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争、构建品牌增值内涵的重要手段。“维修服务不仅是整个家电产业链中不可或缺的最后一道环节，更是各家电企业决胜终端的关键环节。不少家电企业深刻认识到，服务已成为市场盈利的新契机，以服务为主题的企业市场营销正逐步展开。”

售后服务乱象丛生

事实上，家电维修服务市场规模已经相当庞大。商务部公开资料显示，2010年，中国家电维修服务注册企业约30万个，维修服务收入达1215亿元，长年从业人员有300多万人，短期从业人员(如夏季空调安装服务等)近300万人。由于中国家电企业在这一领域的集中发力，这组数字在2011年继续增加。天津报关报检

具有讽刺意味的是，在中国家电企业集中发力售后服务的同时，有关家电投诉量也居高不下。中国消费者协会数据显示，2011年家用电子电器类投诉量高达138819件，位列榜单第三，仅次于服务、百货类。

如此矛盾的两组数据反映出来的，是家电售后服务领域的沉疴难除。不止是业内观察家，家电企业也普遍认为，家电行业发展30年来，由于长期对售后服务领域缺少重视(几乎放任自流)，导致这一领域参与者水平良莠不齐、体系凌乱、监管困难。

让我们简单梳理一下这个乱糟糟的“战场”存在的问题。

首先是家电企业的投入。据《电器》记者多方了解，几年前，主流家电企业对售后服务的资金投入平均为总营业收入的0.5%，近年来这一比例有所上升，但仍不足2%。家电企业对这一领域的绝大部分投入用于售后服务平台、呼叫中心以及售后服务分中心的建设，只有很小比例投入终端网点的建设当中。天津报关报检